Fluch oder Segen? Diese Frage hat Dennis Kottmann, Head of Marketing bei der Surplex GmbH, schon oft gehört, wenn es darum ging, KI im Social Media Bereich korrekt einzuordnen.
Lebt Social Media nicht von der persönlichen Note? Und wenn ja: Wäre es nicht kontraproduktiv, gerade hier auf KI zu setzen?
Wer sich ein wenig Zeit nimmt, um sich mit Künstlicher Intelligenz in den Sozialen Netzwerken zu beschäftigen, erkennt schnell, dass es viele Unternehmen gibt, die sich mittlerweile auf diese Weise entlasten. Aber wie? Und werden die Kunden nicht misstrauisch, wenn sie bemerken, dass sie von einem „Roboter“ bedient werden?
Viele Fragen. Im Interview hat uns Dennis Kottmann die passenden Antworten geliefert.
Wirtschaftscheck: Wer nutzt KI im Social Media Bereich? Doch sicherlich nicht Max Mustermann, der sein privates Profil betreibt, um seine Schulfreunde nicht aus den Augen zu verlieren…?
D. Kottmann: Herr Mustermann könnte genau das tun. Genaugenommen gehört er jedoch nicht wirklich zur Zielgruppe für KI im Social Media Bereich. Ich würde sagen, dass es definitiv sinnvoll ist, auf KI zu setzen, wenn es darum geht, eine größere Community zu betreuen. Wer 10.000 und mehr aktive Follower hat, bemerkt oft schnell, dass er an seine Grenzen gerät, wenn er allen gerecht werden will.
Wirtschaftscheck: Genau das kann aber gerade für Unternehmen sinnvoll sein…
D. Kottmann: Das stimmt. Genaugenommen geht es bei Künstlicher Intelligenz im Social Media Bereich jedoch nicht darum, auf Kommentare zu antworten. Vielmehr steht das Nutzererlebnis im Vordergrund. Aufgabe der KI ist es hier, zu analysieren und somit herauszufinden, welche Inhalte für die jeweilige Zielgruppe relevant sein könnten. Und wir sind – meiner Meinung nach – noch lange nicht am Ende der Fahnenstange angekommen. Wir reden hier gerade darüber, was KI JETZT im Bereich Social Media leisten kann. In ein paar Jahren dürfte das Ganze noch einmal vollkommen anders aussehen.
Wirtschaftscheck: Würden Sie sagen, dass viele Menschen im Social Media Bereich jetzt schon mit KI in Kontakt kommen und sich dessen nicht bewusst sind?
D. Kottmann: Auf jeden Fall! Hierbei handelt es sich auf keinen Fall um ein neues Phänomen. Die Werbung, die mir als Nutzer angezeigt wird, wird nicht zufällig eingeblendet. Sie ist das Ergebnis von Datensammlungen, die – wer hätte es gedacht? – KI erstellt hat. Klar: Nicht alles, was ausgespielt wird, passt. Und es gibt immer wieder Bugs. Im Großen und Ganzen muss man jedoch sagen, dass KI dazu in der Lage ist, den Geschmack der Nutzer ziemlich gut zu treffen.
Wirtschaftscheck: Das bedeutet, dass Werbung weniger als Werbung, sondern vielmehr als Information wahrgenommen wird?
D. Kottmann: Wenn alles passt, ja.
Wirtschaftscheck: Aber wie können die Anwender profitieren? Ich denke gerade an die Menschen, die in den Marketingabteilungen der großen Unternehmen sitzen und Kampagnen ausarbeiten sollen…
D. Kottmann: Zunächst einmal ist es mir wichtig, zu betonen, dass diese keine Angst um ihren Job haben müssen – zumindest dann nicht, wenn sie dazu bereit sind, sich weiterzubilden. Hierbei handelt es sich übrigens um kein KI-Phänomen. Wer am Ball bleiben möchte, muss sich hin und wieder verändern.
Ich bin aber auch der Meinung, dass Menschen aus dem Bereich Marketing so umfassend von den neuen Möglichkeiten profitieren können, wie es ihnen heute vielleicht noch nicht bewusst ist. Wer früher noch selbst mit Fragen, wie zum Beispiel „Wie sieht die perfekte Kampagne aus?“ profitiert wurde, kann sich heute für deinen Favoriten entscheiden – aus einer Auswahl, die auf der Basis von KI erstellt wurde!
Und auch diejenigen, die einfach keine Ideen mehr haben, können sich diese – ebenfalls mithilfe Künstlicher Intelligenz – ganz einfach liefern lassen.
Wirtschaftscheck: Abgesehen vom Bereich der Werbung… kann KI auch allgemeine Inhalte auf Social Media personalisieren?
D. Kottmann: Ja. KI kommt nicht ausschließlich bei Kampagnen, sondern auch beim Inhalt in der klassischen Timeline zum Einsatz. Der Nutzerkomfort und die Ansprache der Follower stehen hier definitiv im Fokus. Wer möchte schon immer wieder mit Inhalten konfrontiert werden, für die er sich nicht interessiert?
Wer als Unternehmen oder übrigens auch als Influencer auf die entsprechenden Tools setzt, kann dafür sorgen, dass der jeweiligen Zielgruppe nur die Inhalte angezeigt werden, die den betreffenden Personen auch wirklich gefallen.
Hier wäre es definitiv falsch, die psychologische Note zu unterschätzen! Wenn ein Verbraucher mit einer Werbebotschaft konfrontiert wird, die passt, empfindet er das betreffende Unternehmen oft als hilfreichen „Partner“, der ihm dabei hilft, Probleme zu lösen.
Wirtschaftscheck: Inwieweit spielt der ideale Zeitpunkt des Postings eine wichtige Rolle?
D. Kottmann: Wer zum richtigen Zeitpunkt postet, erreicht tendenziell mehr Menschen. KI ist auch in diesem Bereich sehr genau. So kann die Künstliche Intelligenz schon nach kurzer Zeit aufzeigen, wann die meisten aktiven Follower online sind und wann es dementsprechend sinnvoll ist, einen Post zu veröffentlichen.
Wirtschaftscheck: Gehören die Chatbots, die heutzutage immer öfter geschaltet werden, auch zur KI?
D. Kottmann: Ja. Sowohl im Homepage- als auch im Social Media Bereich. Viele Menschen kennen die Situation. Es ist Samstagabend und sie möchten ein Lob oder eine Beschwerde loswerden. Aber an wen sollen sie sich richten, wenn das Geschäft nicht mehr geöffnet hat? Beim Durchstöbern ihrer Timeline stellen sie dann fest, dass das betreffende Unternehmen in den Sozialen Medien vertreten ist. Hierbei handelt es sich für viele per se schon einmal um einen Vertrauensbeweis. Wenn dann auch noch die Messenger Funktion aktiviert wurde – umso besser!
Anhand vorgefertigter Sätze oder mit Freitext ist es dann möglich, die jeweilige Botschaft loszuwerden. In manchen Fällen verweist die KI, in diesem Fall: der Chatbot, darauf, dass sich schnellstmöglich ein Mitarbeiter melden wird. Je nach Programmierung sind die Systeme jedoch dazu in der Lage, auch gerade über Social Media, echte Probleme zu lösen.
Wirtschaftscheck: Wie wird sich die Verbindung zwischen Social Media und KI Ihrer Meinung nach in Zukunft verändern?
D. Kottmann: Abgesehen davon, dass ich glaube, dass es in Zukunft noch mehr Unternehmen in die Sozialen Netzwerke verschlagen wird…“
Wirtschaftscheck: Sind hier nicht schon so gut wie alle vertreten?
D. Kottmann: Nein, hier ist noch Luft nach oben. Aber abgesehen davon glaube ich, dass KI hier in den kommenden Jahren eine immer größere Rolle spielen wird. Eben deswegen, weil sich viele Menschen gerade erst darüber bewusst werden, wie präsent das Ganze jetzt schon ist und welche Vorteile sich hieraus ergeben.
Ich bin mir sicher, dass sich die Art, wie wir aktuell noch unsere Accounts verwalten und wie wir untereinander im B2C Bereich interagieren, deutlich verändern wird. Und wie bereits erwähnt, bin ich mir auch sicher, dass weitere Veränderungen dafür sorgen werden, dass die Inhalte, die wir in den Sozialen Medien angezeigt bekommen, immer persönlicher werden. KI und individuelle Inhalte schließen sich auf keinen Fall aus. Im Gegenteil! Dies wird sich vor allem im Marketing zeigen. Das Ziel, Werbung nicht als solche erscheinen zu lassen, sondern vielmehr zu einer wichtigen Informationsquelle zu machen, wird präsenter denn je sein. Natürlich müssen die Inhalte weiterhin gekennzeichnet werden. Die Adressaten werden jedoch Lust darauf haben, sich weiter zu informieren… einfach deswegen, weil sie einen Mehrwert sehen.
Wirtschaftscheck: Erstellen große Unternehmen ihre Inhalte dann nicht mehr selbst?
D. Kottmann: Es wäre sicherlich schade, wenn alles automatisiert ablaufen würde. Auch, wenn es theoretisch möglich wäre, glaube ich nicht, dass Unternehmen hier alles aus der Hand geben werden. Dass KI im Social Media Marketing jedoch dafür sorgen wird, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben werden, sich auf andere Dinge als auf detaillierte Kampagnenausarbeitungen zu fokussieren, steht für mich außer Frage. Hierunter wird aber – wenn alle Optionen genutzt werden – auf keinen Fall die persönliche Note leiden. Die Corporate Identity wird auch unter KI weiter gewahrt werden können.
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